Je hebt een goed product of dienst. Duidelijke website. Je bent altijd bereikbaar. Levert conform belofte. Wat moet je hier nu nog aan toevoegen? Iedereen krijgt met service te maken of juist het ontbreken ervan. Maar wat is service nu precies? Klantgericht en klantvriendelijk zijn? De klant is koning? Voor mij is het je echt inleven in de klant. Oprechte aandacht.

Bank

Recent wilde mijn moeder, 87 jaar, enveloppen bestellen bij haar bank. Callcenter:  ‘Enveloppen? Die versturen we niet meer’. Ze moest een envelop opsturen en daarin een voorgefrankeerde envelop en dan bij gratie Gods zou ze een stapeltje enveloppen krijgen. Twee weken later ontvangt ze een brief vanuit het hoofdkantoor dat dit niet de juiste procedure was en dat ze moest bellen naar het bekende nummer. Ze belt weer. Krijgt iemand anders aan de telefoon, waarom ze niet overstapte op online banking want dat was veel gemakkelijker. Ze heeft uiteindelijk 4x moeten bellen voordat ze de enveloppen in huis kreeg. Ik begrijp dat in deze digitale wereld eigenwijze bejaarden die alles op de oude manier willen doen niet handig zijn maar mijn moeder is niet de enige. Bij lange na niet. Al je klanten zouden service moeten krijgen. Niet alleen de A klanten.

A klanten?

Veel bedrijven hebben hun klantenbestand in A, B en C klanten verdeeld. Het Pareto principe ligt aan deze segmentatie ten grondslag. 20% van je klanten zorgen voor 80% van je omzet. Dan wordt het heel logisch om goed te weten wie je A klanten zijn. Maar ook B en C klanten zijn waardevol. De klant mag zelf geen verschil merken.

A klant is Koning

Er zijn genoeg bedrijven geweest die één of twee grote klanten hadden. In Eindhoven hebben we destijds het debacle met DAF en Philips gehad. Bijna tegelijkertijd ging de DAF failliet en Philips had zijn Centurion operatie. Tal van toeleveranciers raakte in grote problemen of vielen om.

Ik adviseer nooit om de meeste aandacht aan de A klanten te geven. Niets ten nadele van Pareto maar de grote klant heeft voor nu voor je gekozen. De andere klanten zijn misschien nu nog klein qua omzet maar kunnen in de toekomst groeien en wellicht B of zelfs A klant worden. Niet handig als je ze nooit aandacht hebt gegeven die ze verdienden.

Loyaliteit

Niets is voor eeuwig en je klantrelatie ook niet. Natuurlijk zijn er uitzonderingen op deze regel. Toch heb ik vaak meegemaakt dat de klant gelinkt is met één contactpersoon. Als die de onderneming verlaat gaat ook vaak de klant lopen.

De mens achter de klant

Enkele oud-collega’s hielden zeer gedetailleerde achtergrondinformatie van de klant bij. Naam partner en/of huisdier, verjaardagen, hobby’s etc. Ik moest daar altijd om lachen. Natuurlijk is je CRM bestand de spil van je klantendata.

De klant kennen of de potentiele klant overhalen om klant te worden is een gracieus spel. Voor de één een makkelijkere opgave dan een ander. Maar ik geloof ook dat klanten jou uitzoeken. In mijn optiek gaat het toch vooral om een goed product of dienstverlening en doen wat je beloofd. Mijn expertise is niet uniek, verre van dat zelfs, maar dat ben ik als mens wel. Klanten kiezen dus uiteindelijk behalve om mijn kennis en ervaring ook voor mij. Ik hoef niet te wapperen met paddock tickets van F1. Heb ik niet eens de connecties voor. Toch maar eens goed naar mijn CRM data kijken nu we in Nederland de F1 races gaan krijgen.

Mijn leads (hebben interesse getoond), prospects (potentiele klanten) en (oud)klanten heb ik zelf ook goed gedocumenteerd. Ik leg voor mezelf de nadruk op de actualiteit van de data. Als ik mails krijg over een activiteit die ik al jaren niet meer uitoefen gaan echt mijn nekharen overeind staan.

Nieuwe connecties start ik met WAAR en WANNEER. Waar ontmoet (locatie en reden bijeenkomst) en wanneer (datum). Verder heb ik het contact met tags beschreven wat hun uniek maakt. Dat zit in de dienstverlening en capaciteiten. Dat is dus meer dan alleen hun functiebenaming.

Wat ik persoonlijk leuk vind is om connecties te maken binnen mijn netwerk. In een gesprek wordt vaak meer verteld dan alleen de initiële vraagstelling. Hoe leuk is het dan om na een ontmoeting een naam door te geven die de vraag of probleem kan invullen c.q. oplossen. Werkt volgens mij beter dan te weten dat de poes Poekie heet.

Service is kostbaar

Je kunt je service apparaat zo inrichten dat het een USP (unique selling point) t.o.v. je concurrenten is. Dat vergt vaak ook een substantieel budget. Dus altijd een kostbare exercitie? Nee, dat hoeft volgens mij niet.

Een paar voorbeelden van service waar men niet de hoofprijs voor betaalde maar die wel ‘onbetaalbaar’ voor mij waren.

• Netwerkorganisatie A. Stuurt een enthousiast bedankt e-mailtje na inschrijving en vraagt naar een tijdstip dat iemand langs mag komen. Voor een eerste persoonlijke kennismaking. Kreeg bij het afscheid een fles wijn met een mooie bedankkaart. Zo worden nieuwe leden daar verwelkomt.
• Netwerkorganisatie B. Komt tijdens de intelligente Lock down een doos bonbons brengen omdat we elkaar al zo lang niet gezien hebben.
• Netwerkorganisatie C. Gaat een stap verder en verlengt het jaarlidmaatschap met de maanden dat er geen activiteiten waren vanwege Corona.
• Online boekhandel D. In de verzenddoos zit een handgeschreven kaartje van de auteur.

En de andere kant van de medaille

• Iedereen heeft (heel erg veel) last gehad van de Corona. De veelgehoorde tip was om contact op te nemen met je (oud) klanten en te vragen hoe het met ze ging. Of je iets voor hen kon betekenen. Geen nadruk op verkoop. Puur servicegericht. Voor mij snel uitvoerbaar omdat ik altijd langlopende projecten heb en dus niet een veelvoud van klanten. Als klant had ik al snel een overvolle mailbox met spam, soms wel meerdere keren per week van dezelfde afzender. Over hun dienstverlening of product en hoe geweldig die wel niet was en hoe groot de korting nu was. Eenzijdige communicatie. Gemiste kans in mijn ogen.

Service inrichten voor jouw onderneming

• Ken je klant t.o.v. je dienstverlening. In het voorbeeld van de bank moet je rekening houden met de ouderen die niets willen weten van online banking. Gezien de demografische samenstelling een groeiende populatie. Als bankoverschrijvingskaarten en enveloppen te kostbaar worden zorg dan voor een alternatief. De wereld veranderd dus ook je dienstverlening veranderd. Zorg voor een goed beeld van je doelgroep en pas op tijd je dienstverlening of product aan.
• Callcentra of servicenummers. Vaak een crime voor de beller. Niet altijd terecht want het is ook niet altijd een pretje om aan de andere kant van de lijn te zitten. Maar investeer in training van je mensen. Zorg dat iedereen hetzelfde verhaal verteld. Als ik issues heb met mijn internet provider bel ik voortaan twee of drie keer omdat ik dan verschillende mensen aan de telefoon krijg waarvan uiteindelijk er wel een is die het gehele verhaal begrijpt en kan oplossen.
• Breng je klanten goed in beeld. Niet alleen omzetgegevens maar ook groeipotentie. Kijk verder dan alleen je eigen cijfers en weet waar je klant zich mee bezig houd. Ook in het negatieve scenario als de klant in zwaar weer terecht komt kun je op tijd schakelen.
• Houd je data actueel. Laatst ik hoorde ik een verkoper een sales prognose lijst nabellen met data van 4 à 5 jaar geleden. De meeste contactpersonen werkten er niet meer. Ik zat verbouwereerd het geheel te aanschouwen. Een snelle check op LinkedIn geeft je vaak al snel antwoord op de vraag of iemand er nog werkt.
• Zorg voor een goede kennisoverdracht en kennisdeling binnen je organisatie. Al helemaal als een van je medewerkers uit dienst gaat. Sowieso vind ik het altijd risicovol als één persoon de linking pin is naar één klant of klanten. Aan de andere kant is er niets vervelender als je als klant het gehele verhaal steeds opnieuw moet vertellen. Met drie man naar één klant gaan geeft ook een ‘overval gevoel’ dus goede overdracht van zaken is key.
• Zorg voor een goed softwaresysteem en let vooral op de gebruiksvriendelijkheid. Zodat je na een dag hard werken niet nog eens uren bezig bent met de vastlegging van data. Want ik weet uit ervaring dat met het meeste uitgebreide en prachtig ingerichte  SAP CRM systeem de Sales Funnel amper gevuld werd omdat de medewerkers geen zin hadden om de data in te vullen. Visitekaartjes zaten in hun jaszak en niet in het systeem. Het duizelt je als je gaat Googelen op softwaresystemen. De een kan nog meer dan de ander. Ervaring leert dat ze nooit precies doen wat je wilt. Breng goed in beeld wat je voor data je nodig hebt en hoe dit uit het systeem komt. Niet alleen qua rapportage maar ook de effort om het in het systeem te zetten.
• Je netwerk goed in kaart brengen. Of je nu losgaat in je eigen CRM systeem of zelfs in Excel maak hier tijd voor. Hoe vaak heb ik niet gehoord dat mensen visitekaartjes in hun tas of jaszak vonden en deze totaal niet meer konden plaatsen. Dan heb je én geen indruk gemaakt tijdens het gesprek als kaartje gever maar de kaartje aannemer heeft ook niet de moeite genomen om een notitie te maken. Voor de meesten schets ik nu het standaard netwerkevent, haha. Daar kan ik een hele blog over schrijven. Komt er nog aan. Maar zonder gekheid, ga zorgvuldig om met je data.

Service is voor mij doen wat je beloofd. Nadat je een goed product of dienst hebt geleverd je verplaatsen in de klant. Het aanvullen met een klein gebaar als een kaartje of telefoontje na afloop.  Maar ook meedenken als iets onverhoopt niet goed is gegaan, zoeken naar alternatieven. Zorgen voor een oplossing. En dat stukje ‘extra’ dienstverlening hoeft helemaal niet veel te kosten en daar koop je als klant zoveel meer voor.

Buiten dat willen klanten ook graag voor extra service betalen. Diverse ondernemingen spinnen garen bij hun service contracten. Maar dat is stof voor een ander blog.

Bedankt voor het lezen. Heb je vragen of opmerkingen? Zet ze in de comments hieronder of stuur een e-mail naar mlgast@fermezza.nl of bel/app me +31 6 2223 5582.